I clienti sono più informati e attenti che mai: oltre 2 miliardi di persone sono connesse, in media, non meno di 6 ore al giorno usando la loro identità reale per lavorare, usare social, condividere esperienze e fare acquisti. Tutti dicono la loro e hanno un enorme potere contrattuale. L’azienda come si comporta e come deve cambiare? Ogni azienda deve preoccuparsi dell’ux per l’intero ciclo di “vita” del potenziale cliente: l’utente va preso virtualmente per mano tramite i social, condotto fino al sito e/o al e-commerce e fidalizzato dop l’eventuale vendita, con promozioni, campagne personalizzati e prodotti selezionati.

Si tratta di conoscere i tuoi clienti in modo così completo che puoi creare e offrire esperienze personalizzate che li convinceranno non solo a rimanerti fedele, ma anche a rendere gli altri consumatori consapevoli della tua esistenza, e questa è la forma più preziosa di promozione che ci sia.

L’obiettivo del customer experience management è quello di ottimizzare le interazioni e quello di fidelizzare i clienti. Per gestire l’esperienza del cliente, un’azienda deve creare una strategia incentrata su di esso che comprenda tutte le interazioni e i touchpoint.